Meilleur Logiciel de support à distance
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Qu'est-ce que le logiciel de support à distance ?
Le logiciel de support à distance est un logiciel utilisé par les techniciens informatiques pour fournir un support en temps réel aux ordinateurs et autres appareils des utilisateurs internes et externes depuis un emplacement distant. Il utilise Internet pour se connecter aux ordinateurs et appareils à n'importe quel endroit afin d'effectuer des tâches de dépannage et administratives.
Ces plateformes exploitent le logiciel d'accès à distance pour donner un accès instantané aux techniciens informatiques de n'importe où, à tout moment. Pendant une session à distance, le technicien peut prendre le contrôle du système distant et effectuer les tâches prévues.
Avec de nombreux employés travaillant à distance, il est difficile pour les techniciens informatiques de fournir une assistance en personne. Les solutions de support à distance facilitent la mise à jour des systèmes et la réduction des risques pour les deux parties. Le but du logiciel est de simplifier le processus global de dépannage et de maintenance des appareils de l'entreprise et des utilisateurs finaux.
Quels types de logiciels de support à distance existent ?
Les types de systèmes de support à distance sont généralement déterminés par la présence ou non de l'utilisateur final sur l'appareil distant pendant une session fournie par un technicien informatique.
Support à distance sans surveillance
L'accès sans surveillance est lorsque qu'un technicien informatique peut se connecter à un appareil distant sans la présence de l'utilisateur final. Pour rendre cela possible, les équipes de support déploient une application agent sur tous les appareils distants. Les techniciens informatiques peuvent se connecter à n'importe quel appareil distant à tout moment en utilisant cette application agent.
Support à distance assisté
Ce type de support informatique à distance est souvent appelé support à la demande ou ad hoc. C'est un type de support où l'utilisateur final demande de l'aide à l'équipe de support. Contrairement au support sans surveillance, ce type de logiciel ne nécessite aucune configuration préalable. Les méthodes d'autorisation varient selon les solutions. Dans ce type, l'utilisateur final doit générer un code de session. Ensuite, il est partagé avec les techniciens informatiques qui aident l'équipe à accéder à l'appareil de l'utilisateur final.
Quelles sont les fonctionnalités courantes des logiciels de support à distance ?
Le logiciel de support à distance a réformé l'industrie du support informatique de plusieurs manières. Lors d'une session, un technicien peut toujours accéder à l'appareil distant en utilisant ces outils. Pour fournir un support de niveau entreprise aux clients à distance, voici quelques fonctionnalités indispensables dans une solution de support à distance :
Accès et contrôle à distance : Cette fonctionnalité constitue l'une des exigences de base de tout système de support à distance. Elle aide le technicien à visualiser et contrôler les appareils distants. Les diagnostics à distance peuvent également extraire des informations sur les appareils distants, y compris le nom de l'appareil, l'adresse IP, les journaux d'événements et les processus en cours d'exécution.
Accès à distance sans surveillance : Cette fonctionnalité permet au technicien d'accéder à l'appareil du client à distance même sans la présence de l'utilisateur final. Sans accès sans surveillance, le client doit effectuer les fonctions les plus simples comme les mises à jour logicielles. Cela peut être gênant pour le technicien et le client. Les techniciens peuvent également effectuer la maintenance lorsque l'utilisateur final est éloigné de l'appareil pour minimiser leur temps d'inactivité.
Partage de fichiers : Cette fonctionnalité aide à résoudre des problèmes courants comme le remplacement de fichiers obsolètes, de fichiers corrompus et de fichiers contenant des logiciels malveillants. Elle facilite également l'accès des techniciens aux fichiers sur l'ordinateur distant. Il existe généralement deux types de transferts de fichiers : d'abord, le technicien informatique transfère des fichiers vers un appareil distant. Cela permet d'installer le logiciel directement. Le deuxième type est lorsque le fichier est envoyé au client via le chat et que l'installation peut ensuite être effectuée par le client lui-même.
Navigation multi-écrans : Plusieurs écrans peuvent être visualisés en utilisant la même configuration d'écran. Lors d'une session de support informatique à distance, accéder à plusieurs écrans connectés à un système distant peut être un défi. Cette fonctionnalité permet le partage instantané de données entre les moniteurs, ce qui peut réduire considérablement le temps de session.
Partage d'écran : Cette fonctionnalité permet de partager l'écran de l'utilisateur final avec d'autres techniciens informatiques ou membres de l'équipe de support si nécessaire. Elle aide également les techniciens à ajouter des annotations pour améliorer les processus de support ou de formation.
Sécurité : Avec les avancées technologiques actuelles, il existe toujours une menace de voir les données des clients attaquées par des cybercriminels. Il devient nécessaire d'avoir des fonctionnalités de sécurité intégrées. Cela offre aux utilisateurs un accès à distance sécurisé aux systèmes.
Marque et personnalisation : Les solutions de support à distance provenant d'une marque bien connue sont toujours préférées par les organisations. Cela procure un sentiment de confiance parmi les clients, et la personnalisation rend l'utilisation du logiciel de support à distance faisable.
Options de communication visuelle : Une partie de la frustration avec le support informatique à distance vient du fait de ne pas pouvoir indiquer physiquement les choses : on ne peut pas pointer une partie de l'écran, et les gestes ne sont pas utiles non plus. Les solutions de support à distance offrent des options de communication visuelle comme le chat, les annotations et les pings afin que même si l'utilisateur et le personnel de support ne sont pas dans la même pièce, l'information puisse être communiquée efficacement.
Visionnage crypté : L'utilisateur qui reçoit l'assistance à distance peut attester de l'expérience de se sentir vulnérable. Un autre utilisateur utilisant son appareil, avec un accès à distance complet à ses données, utilisant son appareil presque librement. Le logiciel de support à distance offre un cryptage des données afin que la connexion soit sécurisée et qu'aucune donnée ne soit égarée.
Support multiplateforme : Les fournisseurs de services gérés (MSP) ont généralement une vaste base de clients. Il est crucial d'avoir une fonctionnalité de support multiplateforme dans le logiciel d'assistance à distance. Au minimum, il devrait prendre en charge les appareils Windows, Linux et macOS. Idéalement, les outils de support à distance devraient également prendre en charge les appareils mobiles iOS et Android.
Enregistrement de session : Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à enregistrer et stocker des sessions pour des activités de formation. Elle peut aider à embaucher de nouveaux techniciens dans les équipes informatiques rapidement et facilement.
Autres fonctionnalités du logiciel de support à distance : Fonctionnalités de sécurité avancées
Quels sont les avantages du logiciel de support à distance ?
Avec les avancées technologiques, le besoin d'installer un logiciel de support informatique à distance est également en augmentation. Le logiciel bénéficie à la fois aux administrateurs et aux utilisateurs de la manière suivante :
Économise du temps : Les solutions de support à distance soutiennent les analystes et les administrateurs qui n'ont plus besoin de se déplacer physiquement de bureau en bureau ou d'emplacement en emplacement pour fournir une assistance de dépannage et administrative.
Économise des coûts : Le coût d'employer des équipes de support sur site pour chaque emplacement desservi peut s'accumuler rapidement, surtout lorsque différents emplacements nécessitent un support technique à des taux différents. Le logiciel de support à distance permet aux entreprises de centraliser leurs équipes de support informatique en un seul endroit qui peut servir chaque utilisateur, économisant le coût de maintenir du personnel de support sur site à chaque emplacement.
Augmente l'efficacité du support : Parce que les appareils peuvent être accessibles à distance à tout moment, les tâches de dépannage et administratives peuvent être effectuées soit à la convenance de l'utilisateur, soit pendant que l'utilisateur est absent, ce qui peut éviter les perturbations du flux de travail quotidien.
Rationalise le travail à distance pour les employés : En raison de la pandémie de COVID-19, de nombreuses organisations sont passées au travail à distance. Avec l'accès à distance, les employés peuvent travailler en toute sécurité sur n'importe quel appareil, plateforme ou réseau. Les fonctions de bureau à distance leur permettent d'accéder à distance à des fichiers importants et de partager leur écran pour des réunions en ligne.
Aide à maintenir un système de billetterie : Attribuer des numéros de dossier à chaque requête a un impact énorme sur le service client. Cela aide à suivre et résoudre les problèmes le plus tôt possible. Cela contribue finalement à atteindre la satisfaction client.
Qui utilise le logiciel de support à distance ?
Avec de plus en plus de personnes travaillant à domicile, les outils qui soutiennent le travail à distance sont devenus de plus en plus importants pour de nombreuses organisations. Avec la future main-d'œuvre devenant décentralisée, voici les types d'utilisateurs du logiciel de support à distance :
Techniciens informatiques : Ils sont les utilisateurs internes des systèmes de support à distance. Ils utilisent ce logiciel pour aider d'autres membres du personnel de l'organisation en interne.
Clients : Pour les entreprises qui fournissent le logiciel de support à distance, les clients sont les utilisateurs externes du logiciel.
Logiciels liés au logiciel de support à distance
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec les solutions de support à distance incluent :
Logiciel de bureau à distance : Il permet aux techniciens de se connecter à l'autre appareil dans un emplacement distant. Le logiciel de support à distance facilite cela davantage, fournissant des fonctionnalités plus étendues conçues pour aider les utilisateurs et effectuer des dépannages, de la maintenance et d'autres tâches administratives sur ces bureaux.
Help desk et logiciel de service desk : Le logiciel de support à distance se marie extrêmement bien avec le logiciel de help desk et de service desk pour les équipes de support informatique. Le logiciel de help desk aide à fournir au client des informations et un support concernant les produits ou services d'une entreprise. Les demandes sont soumises via plusieurs canaux, y compris l'email, le téléphone ou les réseaux sociaux. Le logiciel de service desk fournit le suivi des incidents, la connectivité des utilisateurs et même la gestion des connaissances, où les solutions de support à distance interviennent ensuite pour aider les analystes de support à fournir à l'utilisateur l'assistance dont il a besoin.
Logiciel de gestion informatique : Le logiciel de support à distance sera généralement associé à, ou même intégré dans des solutions de gestion informatique. Bien que les solutions de support à distance puissent fonctionner comme des produits autonomes, les associer à des solutions de gestion informatique peut diversifier leurs cas d'utilisation et aider les entreprises à offrir une plus grande profondeur de service.
Défis avec le logiciel de support à distance
Ce logiciel résout de nombreux problèmes d'assistance informatique. Cependant, il vient inévitablement avec ses propres défis. Voici une liste des défis couramment rencontrés dans les systèmes de support à distance :
Problèmes de connectivité : Parce que le support dans ce logiciel se fait entièrement via une connexion Internet, les problèmes de connectivité peuvent finir par ralentir l'expérience de support. Si vous mettez en œuvre une solution de support informatique à distance, les utilisateurs doivent s'assurer que la connectivité réseau pour l'utilisateur final et les techniciens de support peut être maintenue au meilleur niveau possible.
Dilemme matériel : Que se passe-t-il si le problème n'est pas le logiciel de l'appareil, mais un problème physique avec le matériel de l'appareil ? Malheureusement, le logiciel de support à distance perd de sa capacité là. Parce que le support se fait à distance et exclut le matériel, les entreprises peuvent finir par échanger des temps de support logiciel plus rapides contre des temps de support matériel plus lents.
Confidentialité : Prendre le contrôle de l'ordinateur d'une autre personne à distance comporte un certain risque pour la confidentialité. Entre de mauvaises mains, perdre le contrôle de son propre ordinateur signifie des données entièrement compromises sur l'ordinateur ou un réseau entier. Il est important pour les entreprises mettant en œuvre des outils de support à distance d'utiliser un logiciel de protection des points de terminaison solide pour protéger les appareils internes.
Quelles entreprises devraient acheter un logiciel de support à distance ?
Petites entreprises : Étant donné que les budgets sont une contrainte pour les petites entreprises, maintenir une grande équipe de support informatique est un défi. Avec une petite équipe, aider tous les employés en personne est difficile. C'est là que le logiciel de support à distance joue un rôle majeur. Il permet à un technicien de gérer plusieurs tâches concernant les appareils distants.
Entreprises : Les entreprises ont un grand nombre d'employés. Avec une configuration différente, ces organisations ont besoin d'un ensemble varié de fonctionnalités avec leur système. Avec la marque et la personnalisation, il est possible d'obtenir une toute nouvelle version de n'importe quel logiciel de support à distance.
Quel est le coût du logiciel de support à distance ?
Il existe différents modèles de solutions de support à distance, en fonction desquels le coût est déterminé. Le coût du logiciel dépend de facteurs tels que le nombre d'utilisateurs, la complexité technologique, le nombre d'applications prises en charge et le nombre d'emplacements.
Retour sur investissement (ROI)
Une préoccupation majeure de la plupart des petites entreprises est de répondre aux vastes besoins informatiques spécifiques à l'industrie. Dans de tels moments, investir dans l'achat d'un logiciel de support à distance pourrait s'avérer un véritable défi. Cependant, en regardant les retours que la solution fournit, il devient plus facile de prendre des décisions d'achat. En fonction des besoins de l'organisation, le logiciel de support à distance se présente généralement sous deux modèles : le modèle de réparation et le modèle de services informatiques gérés.
Tendances du logiciel de support à distance
Support à distance sans client
Avec le logiciel de support à distance adoptant l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML), les techniciens pourront utiliser le logiciel avec facilité. L'algorithme formé pour prendre les actions nécessaires devrait éliminer le besoin de la présence de l'utilisateur final sur l'appareil pendant que l'assistance est fournie.
Comment acheter un logiciel de support à distance
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de support à distance
Avant de commencer à chercher une solution de support à distance appropriée, il est important de comprendre les besoins pour lesquels le logiciel sera utilisé. Les utilisations internes du logiciel pourraient être limitées au personnel de l'organisation, tandis que les utilisations externes pourraient aider à servir les clients à des emplacements distants. Il peut également être intéressant de savoir quels appareils le logiciel prend en charge au sein de l'organisation.
Comparer les produits de logiciel de support à distance
Créer une liste longue
C'est l'étape où l'organisation peut examiner différents fournisseurs offrant diverses fonctionnalités. Faire une liste longue de fournisseurs aide à distinguer le logiciel correspondant de près aux exigences.
Créer une liste courte
Après que l'équipe ait compris les offres de tous les fournisseurs de la liste, les meilleurs choix sont présélectionnés. Cela donne à l'équipe une meilleure perspective pour l'évaluation. La liste courte peut également être créée en fonction de facteurs tels que la convivialité du logiciel, la sécurité fournie par le fournisseur et les types de support client disponibles (chat en direct, mobile, Twitter).
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations sont un excellent moyen de vérifier les offres promises par le fournisseur sur papier par rapport à la mise en œuvre réelle. Les démonstrations peuvent aider à fournir à l'équipe technique ou à l'équipe qui utilisera le logiciel une compréhension de son fonctionnement.
Sélection du logiciel de support à distance
Choisir une équipe de sélection
Une équipe gagnante se composerait généralement d'un expert en sécurité pour décider de la facilité d'utilisation du logiciel, de techniciens informatiques qui manipuleraient le logiciel, d'une équipe juridique pour les accords contractuels, et enfin des décideurs de l'organisation.
Négociation
En fonction du budget alloué au début du processus d'achat du logiciel de support à distance, l'équipe peut discuter de la fourchette de prix avec les fournisseurs. Le logiciel est proposé à des prix sous licence, ce qui donne aux entreprises une marge de négociation puisque le prix est par utilisateur.
Décision finale
C'est l'étape finale mais la plus cruciale du processus d'achat du logiciel de support à distance. L'équipe décide d'acheter le logiciel qui offre la plus grande valeur et est dans le meilleur intérêt de l'organisation. En faisant cela, il est recommandé d'informer les fournisseurs qui n'ont pas été présélectionnés de la décision de l'organisation de continuer avec d'autres fournisseurs.